FIR314 - Personnaliser la relation client à l'accueil (en physique et à distance) Présentiel

L’accueil fait partie des 4 missions de base d’un office de tourisme et être conseiller en séjour est un métier à part entière. Ce métier, souvent sous-valorisé en interne aussi bien par celles et ceux qui l’exercent que par l’entourage, requiert plus de savoirs que l’on ne pourrait penser ; il nécessite de manier l’art de la communication, de l’hospitalité et de la relation client, comme par exemple :

• Pratiquer l’écoute active et l’empathie, la reformulation et/ou le questionnement,
• Réenchanter l’accueil : donner un conseil éclairé, vivant, spontané, passionné et être hospitalier
• Utiliser les outils d'aide à l'information
• Savoir-faire en accueil physique ou à distance (mail, téléphone)

Cette formation a pour but de redonner les bases de l’accueil  et valoriser les richesses de ce métier.

Nouvelle formation

Objectif professionnel 
A l'issue de la formation, le.la stagiaire sera en capacité de réenchanter son acte d'accueil qu'il soit en physique ou à distance
 
Objectifs pédagogiques 

• Employer ses compétences relationnelles pour une expérience client réussie
• Identifier les clés qui permettent de personnaliser la relation en créant de la valeur et en y prenant plaisir 

• Prendre conscience de l'importance de la dimension émotionnelle dans l'expérience client
• Les émotions
• Reconnaître les attentes émotionnelles  
• L’impact de nos propres émotions
• Comprendre et expérimenter l’empathie
• Mettre en valeur l'importance de la synchronisation (entrer en rapport avec l’autre)
• Dos & don’ts (ses propres expériences, savoir dire et faire, le grooming...)
• Rappel de règles essentielles en matière d’accueil
• Choisir ses mots et savoir donner envie
• La satisfaction client
• Au téléphone, être VRAIS !
• Identifier les bonnes pratiques à l'écrit (email) 

• Structures affiliées à la Branche des Organismes de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (éligibles au financement OPCO) : 650,00 €
• Structures inéligibles à un financement OPCO de Nouvelle-Aquitaine (ex : agents de la fonction publique territoriale, direction d'EPIC...) : 350,00 €
• Autres structures : 700,00 €