Personnaliser la relation client à l'accueil (en physique et à distance) Présentiel
Dernière mise à jour : 12/11/2026
Informations sur l'accessibilité
Contexte
L'accueil constitue l'une des 4 missions fondamentales d'un office de tourisme. Pourtant, le métier de conseiller·e en séjour reste trop souvent sous-valorisé, que ce soit au sein des équipes ou par l'environnement extérieur. C'est une véritable expertise qui s'appuie sur une mine de savoirs et de compétences.
À la MONA, nous avons la conviction profonde que ce métier est un art : celui de la communication, de l'hospitalité et de la relation humaine qui manie avec agilité l’écoute active, l’empathie, le conseil éclairé et tous les outils de l’accueil.
Nous avons conçu ce parcours pour vous redonner les clés de votre légitimité, booster la richesse de vos missions au quotidien et vous (ré)approprier les codes d'un accueil mémorable, physique comme à distance.
Nouvelle formation
Public visé
Prérequis
Positionnement
Objectifs de l'action
Objectif professionnel :
A l'issue de la formation, le·la stagiaire sera en capacité de réenchanter son acte d'accueil et personnaliser l'expérience client, qu'il soit en physique ou à distance
Objectifs pédagogiques :
Identifier les clés qui permettent de personnaliser la relation en créant de la valeur et en y prenant plaisir
Employer ses compétences relationnelles en physique ou à distance pour enchanter l'expérience client.
Programme
Les émotions
Reconnaître les attentes émotionnelles
L’impact de nos propres émotions
La satisfaction client : impact de la personnalisation
Comprendre et expérimenter l’empathie
La valorisation : choisir ses mots et savoir donner envie, conseil éclairé VS "super expert", les points de vigilance
La synchronisation : entrer en rapport avec l'autre
Les clés pour personnaliser
Au téléphone, être VRAIS !
Identifier les bonnes pratiques à l'écrit (email)
Enchanter l'accueil : efficacité, pertinence et personnalisation avec la méthode des 3 C
Moyens et outils pédagogiques mobilisés
Modalités d'évaluation et de suivi
Intervenant.e.s
PUVIS Olivier
Olivier développe son sens du service client et du management pendant une quinzaine d'années dans l’hôtellerie et la restauration. Il partage désormais son expertise, sa passion et ses bonnes pratiques au sein d’organisations diverses.
Coût
Coût total à la personne :
- Structures adhérentes à la MONA : 650€00
- Structures non-adhérentes à la MONA : 750€00
- Particuliers : 700€00
Si présentiel, La MONA coordonne l'organisation logistique de la formation en réservant la salle et le restaurant pour les formations en présentiel. Les déjeuners sont à la charge de la structure ou du particulier et à régler sur place.
Tarif intra à la demande