FIR12 - Renforcer les bases de l’accueil : accueillir, informer et conseiller Présentiel

Si vous êtes une personne en situation d'handicap, vous pouvez vous adresser par mail à Camille Averty

camille.averty@monatourisme.fr ou par téléphone au 06 17 23 31 44. Nous aménagerons au mieux la formation.

L'accueil fait partie des 4 missions de base d'un office de tourisme et être conseiller en séjour est un métier à part entière.

Ce métier, souvent sous-valorisé en interne aussi bien par celles et ceux qui l'exercent que par l'entourage, requiert plus de savoirs que l'on ne pourrait penser ; il nécessite de manier l'art de la communication et de la relation client, comme par exemple :

- pratiquer l'écoute active et l'empathie, la reformulation et/ou le questionnement,

- réenchanter l'accueil : donner un conseil éclairé, vivant, spontané, passionné

- utiliser les outils d'aide à l'information

- savoir-faire en accueil physique ou à distance (mail, téléphone)

Cette formation a pour but de donner les bases de l'accueil et valoriser les richesses de ce métier.

Nouvelle formation

Conseiller.e en séjour, saisonnier, stagiaire

Aucun prérequis

Questionnaire de pré-formation individuel envoyé en amont de la formation

Objectif professionnel

A l'issue de la formation, le stagiaire sera en capacité d'appliquer les savoir-faire et les savoir-être nécessaires dans le métier de conseiller en séjour

Objectifs pédagogiques

• Employer ses compétences relationnelles pour une expérience client réussie
• Identifier les clés qui permettent de personnaliser la relation en créant de la valeur et en y prenant plaisir

• Prendre conscience de l'importance de la dimension émotionnelle dans l'expérience client
• Reconnaître les attentes émotionnelles
• Comprendre et expérimenter l'empathie
• Mettre en valeur l'importance de la synchronisation (entrer en rapport avec l'autre)
• La personnalisation : introduction sur la satisfaction client
• La valorisation : choisir ses mots et savoir donner envie
• Savoir dire et savoir agir : Do & don'ts
• La relation téléphonique : être VRAIS !
• L'email : identifier les bonnes pratiques à l'écrit
• Enchanter l'accueil

Apports théoriques, brainstorming, carte de jeux, vidéos, jeux de rôles, exercices en binôme, exercices en collectif avec feed-back, exercice enregistrée en audio, ateliers en sous-groupe, extranet de formation individuel

Grille d'observation remplie par le formateur, quiz

Structures affiliées à la Branche des Organismes de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (éligibles au financement OPCO) : 650,00 €

Structures inéligibles à un financement OPCO de Nouvelle-Aquitaine (ex : agents de la fonction publique territoriale, direction d'EPIC...) : 350,00 €

Autres structures : 700,00 €