FIR19 - Se préserver face aux comportements inattendus (agressifs et conflictuels) à l'accueil Présentiel
Dernière mise à jour : 28/07/2025
Informations sur l'accessibilité
Contexte
L’office de tourisme est un lieu d’accueil du public à vocation touristique : renseignements, détente, rêves sur la destination. Nous sommes dans un cadre normalement détendu.
Or, de plus en plus souvent, les conseillers et conseillères en séjours se trouvent confrontés à des comportements agressifs, conflictuels voire même discriminants.
Cette formation vous permettra d’acquérir les bons outils et méthodes pour gérer ces situations : émotions, communication positive, analyse de situations et réponses adéquates, plan d’action ; tout ce qui fera que vous ne vous sentirez plus jamais pris au dépourvu en situation d’accueil.
Taux de satisfaction : 85 % (2025)
Taux de recommandation : 100 % (2025)
Public visé
Prérequis
Positionnement
Objectifs de l'action
- Reconnaitre et distinguer les comportements agressifs et leur degré d'importance, en rapport avec le cadre légal
- Identifier les mécanismes de défense et le comportement efficace pour anticiper les tensions relationnelles à l'accueil et réagir de manière adéquate
- Utiliser les leviers d'une communication efficiente pour rétablir des relations authentiques, respectueuses en lien avec les valeurs individuelles et collectives
Programme
- Les fondamentaux liés à la gestion des situations conflictuelles
- Identifier les sources d’un conflit
- Les différents types de conflit
- Le cadre légal : les règles à respecter les critères de discrimination
- Agir sur soi comme élément moteur pour agir sur les autres
- Les fondamentaux de la communication à l'accueil
- Réagir dans diverses situations du front office
- Anticiper les tensions relationnelles avec les clients en construisant une équipe solide et fédératrice
Moyens et outils pédagogiques mobilisés
Modalités d'évaluation et de suivi
Intervenant.e.s
MENARD Magali
Passionnée par l'humain, l'intelligence émotionnelle et relationnelle, après un parcours de 15 années dans l’entreprise et le milieu du tourisme à des missions de direction commerciale, direction Rh de site et consulting, Magali a créé Actea en 2014.
Parcours universitaire en MASTER RH et psychologie, cursus en psychopédagogie,certification en Coaching et psychologie positive, constellations systémiques, & la création de projets innovants en intelligence collective (Dragon Dreaming), théâtre, art créatif ou danse appliqués à l'entreprise, ne sont qu'un aperçu de Magali...qui détient une posture relationnelle juste et alignée entre ce qu'elle pense, ce qu'elle ressent, ce qu'elle dit et ce qu'elle fait.
Coût
- Structures affiliées à la Branche des Organismes de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (éligibles au financement OPCO) : 650,00 €
- Structures inéligibles à un financement OPCO de Nouvelle-Aquitaine (ex : agents de la fonction publique territoriale, direction d'EPIC...) : 350,00 €
- Autres structures : 700,00 €