FIR19 - Se préserver face aux comportements inattendus (agressifs et conflictuels) à l'accueil Présentiel
Dernière mise à jour : 19/02/2024
Informations sur l'accessibilité
Si vous êtes une personne en situation d'handicap, vous pouvez vous adresser par mail à Camille Averty
camille.averty@monatourisme.fr ou par téléphone au 06 17 23 31 44. Nous aménagerons au mieux la formation.
Contexte
L'Office de tourisme est un lieu d'accueil du public à vocation touristique : renseignements, détente, rêves sur la destination. Nous sommes dans un contexte normalement détendu. Or, de plus en plus en souvent, les conseillers et conseillères en séjours se trouvent confrontés à des comportements agressifs, conflictuels voire même discriminants.
Cette formation vous permettra d'acquérir les bons outils et méthodes pour gérer ces situations : émotions, communication positive, analyse de situations et réponses adéquates ; tout ce qui fera que vous ne vous sentirez plus jamais mal à l'aise en situation d'accueil.
Nouvelle formation
Public visé
Conseiller.e en séjour
Prérequis
Aucun prérequis
Positionnement
Questionnaire de pré-formation individuel envoyé en amont de la formation
Objectifs de la formation
Objectif professionnel
A l'issue de la formation, le stagiaire sera en capacité d'avoir la meilleure réponse face à des situations inacceptables
Objectifs pédagogiques
- Reconnaitre et différencier les différents comportements agressifs, dont les discriminations en particulier en s'appuyant sur le cadre légal
- Utiliser le comportement adéquat pour réagir à l'instant T, et se protéger des faits agressifs, conflictuels ou de discriminations
- Identifier ses pistes de mise en oeuvre d'actions en collectif, dans le respect du projet d'accueil de son office et de ses valeurs
Programme
Cadre légal
- 25 critères de discriminations définis par la loi
- Débattre et trouver un accord sur les illustrations parfaites du respect ou non respect de ces critères dans son quotidien professionnel
- Prendre conscience de son niveau de stress qu'on soit directement impliqué ou spectateur : Présentation des mécanismes physiques du stress
Apprendre à réguler ses émotions et à récupérer
- Réagir dans diverses situations du front office - Présentation des différentes stratégies de réponse possibles : Evaluer les risques (pour se préserver) puis avec assertivité
Renforcer son ancrage
- La Communication non violente (CNV®)
Se préparer à l'institutionnalisation des pratiques : valeurs communes, plans d'actions communs, stratégie collective de défense des valeurs
Moyens et outils pédagogiques mobilisés
Apports théoriques, travaux de groupe, exercices individuels, mise en situation, vidéo, test individuel, extranet de formation individuel
Modalités d'évaluation et de suivi
Evaluation individuelle du formateur, questionnaire
Intervenant.e.s
MAGLIOZZI Françoise
Après 25 ans passés dans des grands groupes, en ingénierie, puis en management des RH, Françoise met aujourd’hui cette double expérience au service de toutes les organisations en transformations. Elle intervient aujourd'hui comme formatrice sur des thèmes de management et de développement personnel. Elle est également coach certifiée.
Coût
Structures affiliées à la Branche des Organismes de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (éligibles au financement OPCO) : 650,00 €
Structures inéligibles à un financement OPCO de Nouvelle-Aquitaine (ex : agents de la fonction publique territoriale, direction d'EPIC...) : 350,00 €
Autres structures : 700,00 €